Les Instructions relatives aux services d'assistance technique suivantes ("Instructions") s'appliquent aux services d'assistance associés aux "Services Google Workspace", à l'exception des éditions et services non couverts stipulés plus bas. Les termes commençant par une majuscule qui ne sont pas définis dans les présentes le sont dans le contrat qui régit l'utilisation des Services Google Workspace ("Contrat"). Pour plus de clarté, Google ne fournit pas de services d'assistance technique (SAT) pour les Services de synchronisation Chrome dans Google Workspace for Education ni pour aucun des services répertoriés à l'URL suivante : https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=fr&answer=181865.
- 1. Soumission des demandes d'assistance
- 1.1 Moyens correctifs à mettre en œuvre par le Client. Avant de soumettre une demande à Google, le Client doit faire son possible pour résoudre les problèmes et pour remédier à toute erreur, tout bug, tout dysfonctionnement ou tout défaut de connectivité réseau sans faire appel à Google. Ensuite, le Contact du Client pourra soumettre une Demande d'assistance technique comme indiqué à l'adresse https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=fr ou à une autre URL fournie par Google.
- 1.2 Classification des demandes. Le Client établit la Priorité de ses Demandes au moment de leur soumission. À réception d'une Demande provenant d'un Contact du Client, Google détermine s'il s'agit d'une demande de type "Service inutilisable", d'une "Demande standard" ou d'une "Demande de fonctionnalité" (comme défini dans la section 6 "Définitions"). La classification déterminée par Google est définitive, et le Client ne peut pas s'y opposer. Google se réserve le droit de modifier la Priorité indiquée par le Client s'il la juge incorrecte et s'engage à informer le Client de cette modification dans sa réponse à la Demande d'assistance. Le Client peut demander le réexamen de cette reclassification par les responsables de l'assistance Google via les canaux d'assistance disponibles.
- 1.3 Procédures d'accusé de réception et de résolution des Demandes. Lorsqu'il effectue une Demande, le Client s'engage à fournir les informations de diagnostic nécessaires, y compris, mais sans s'y limiter, (i) en décrivant le problème, sa configuration et son réseau, (ii) en apportant des données pertinentes et (iii) en aidant le Personnel d'assistance Google et en répondant à ses questions.
- 1.4 Accusé de réception des Demandes. Google peut répondre à une Demande par un simple accusé de réception. Le Client accepte et reconnaît que Google peut être dans l'incapacité de fournir des réponses ou de résoudre toutes les Demandes.
- 1.5 Demandes de fonctionnalité. Si la Demande est considérée comme une Demande de fonctionnalité, Google l'enregistre pour déterminer s'il est possible d'ajouter la fonctionnalité en question à une mise à jour ou à une nouvelle version des Services et considère le dossier clos. Google n'est pas tenu de traiter ni de résoudre une Demande de fonctionnalité, ni d'inclure la fonctionnalité demandée dans une mise à jour ou une nouvelle version.
- 2. Accès à l'assistance
- 2.1 Centre d'aide Google. Les Utilisateurs finaux du Client peuvent accéder au Centre d'aide Google à l'adresse https://support.google.com/a/ ou toute autre URL fournie par Google. Il incombe au Client de répondre aux questions et aux réclamations des Utilisateurs finaux ou de tiers relatives à l'utilisation des Services au sein de l'organisation. Les frais de ces services d'assistance sont à la charge du Client.
- 2.2 Code client. Le Client doit fournir un Code client en cours de validité pour pouvoir soumettre une Demande. Ce Code client peut être obtenu à partir de la Console d'administration et permet de bénéficier d'une assistance pour les Services de Google. Si le Client n'est pas en mesure de fournir un Code client en cours de validité lorsqu'il y est invité, il pourra uniquement accéder au centre d'aide Google et poser une question sur le forum d'aide en ligne, en attendant d'obtenir un Code client valide. Le Code client peut être mis à jour périodiquement et est disponible uniquement dans la Console d'administration.
- 3. Assistance Chrome
- 3.1 Disponibilité de l'assistance. Google répond non seulement aux Demandes concernant les Services, mais également à celles concernant Chrome, comme stipulé dans les présentes Instructions. Les réponses sont données en anglais uniquement.
- 3.2 Types de problèmes traités. Le Personnel d'assistance Google répond aux Demandes relatives à l'installation de Chrome, aux principales fonctionnalités de Chrome, aux règles d'administration et de sécurité de Chrome et à l'interopérabilité de Chrome avec les Services sur les Plates-formes compatibles, comme stipulé dans les présentes Instructions. Google peut choisir de ne pas répondre à des Demandes relatives à d'autres problèmes techniques concernant Chrome, tels que, mais non exclusivement, des problèmes de rendu pour des pages Web spécifiques et des problèmes techniques liés au système d'exploitation sous-jacent, aux pilotes de périphérique ou aux imprimantes. Si Google modifie le code pour résoudre un problème technique, cette modification sera disponible dans une version ultérieure, mais ne sera pas reportée dans une version antérieure de Chrome.
- 4. Niveaux d'assistance
- 4.1 Généralités. Dans le cadre des Services Google Workspace commandés par le Client, Google s'engage à fournir les SAT Basic au Client. Le Client peut commander des SAT complémentaires moyennant des frais supplémentaires.
- 4.2 Assistance Basic. Le Client bénéficie des prestations suivantes :
- i. Mises à jour automatiques des Services
- ii. Mises à jour de maintenance des Services
- iii. Auto-assistance et formation en ligne pour les Utilisateurs finaux et les Administrateurs conçues pour aider les Clients dans la mise en œuvre et l'utilisation des Services
- iv. Possibilité de soumettre une Demande d'assistance
- v. Portail d'assistance et tableau de bord Status Dashboard fournissant en temps réel des informations publiques relatives à l'état de disponibilité des Services
- 4.3 Frais de souscription. Certains SAT sont conditionnés à la souscription d'un abonnement annuel payant. Si le Client s'abonne à de tels SAT, les Frais applicables sont calculés au prorata pour le mois en cours, et s'appliquent ensuite tous les mois pendant la période d'engagement d'un an.
- 4.4 Horaires d'ouverture du service d'assistance et délai estimé de première réponse.
- i. Google fournit au Client un accès au Centre d'aide, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
- ii. Délai estimé de première réponse.
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Délai estimé de première réponse pendant les Horaires d'ouverture Priorité Assistance Workspace standard Assistance avancée Assistance Premium P1 4 heures (24h/24, 7j/7) 1 heure (24h/24, 7j/7) 15 minutes (24h/24, 7j/7) P2 8 heures 4 heures (24h/24, 7j/7) 2 heures (24h/24, 7j/7) P3 24 heures 8 heures 4 heures (24h/24, 7j/7) P4 24 heures 8 heures 8 heures - 4.5 Assistance avancée. L'assistance avancée sera fournie en anglais (24h/24, 7j/7) et en japonais pendant les Heures de bureau. Pour toute Demande soumise en japonais en dehors des Heures de bureau, Google répondra dans le délai estimé de première réponse correspondant à l'assistance Workspace standard.
- 4.6 Assistance Premium.
- i. L'assistance Premium sera fournie en anglais (24h/24, 7j/7) et en japonais pendant les Heures de bureau. Pour toute Demande soumise en japonais en dehors des Heures de bureau, Google répondra dans le délai estimé de première réponse correspondant à l'assistance Workspace standard.
- ii. Dans le cadre de l'offre d'assistance Premium, un Responsable de compte technique désigné est affecté au Client un jour par semaine pour (a) l'aider à développer une stratégie liée aux Services, (b) lui communiquer les bonnes pratiques de mise en œuvre et d'utilisation des Services, et (c) gérer l'escalade des problèmes à l'assistance technique et contacter les spécialistes Google pour répondre aux demandes techniques liées aux Services. Le Client peut élargir son accès à l'équipe de gestion de compte technique (Technical Account Management) moyennant des frais et des conditions supplémentaires. Pour en savoir plus sur les tarifs, veuillez contacter l'équipe responsable de votre compte.
- iii. Services à valeur
ajoutée. Le Client peut acheter les Services à valeur ajoutée suivants
pour l'assistance Premium, moyennant des frais supplémentaires.
- a. Assistance Assured Controls. Google fournira des SAT pour Assured Controls ("Assistance Assured Controls") conformément aux commandes sélectionnées par le Client sur le portail d'assistance. Le Client doit soumettre toutes ses Demandes d'Assistance Assured Controls via l'option "Nouvelle demande" disponible sur le portail d'assistance. Nonobstant la section 5.2 (Langue), Google fournira l'Assistance Assured Controls en anglais uniquement.
- 4.7 Ancienne assistance standard. Nonobstant les autres dispositions de la section 4 (Niveaux d'assistance), les conditions suivantes s'appliquent aux clients qui se sont inscrits à l'assistance standard avant le 6 octobre 2020 : les Demandes d'assistance de Priorité P1 ont un délai estimé de première réponse d'une heure, 24h/24, 7j/7, et les Demandes de Priorité P2, P3 et P4 ont un délai estimé de première réponse d'un jour ouvré maximum.
- 5. Dispositions générales
- 5.1 Maintenance. Afin de garantir un fonctionnement optimal des Services, Google effectue une Maintenance périodique. Dans la plupart des cas, cette Maintenance n'a qu'une incidence limitée, voire aucune incidence, sur la disponibilité et la fonctionnalité des Services. Si Google anticipe un impact négatif de la Maintenance sur la disponibilité et la fonctionnalité des Services, Google s'engage à prendre des mesures commercialement raisonnables pour avertir le Client d'une telle Maintenance au moins sept jours à l'avance. De plus, Google peut effectuer à tout moment des opérations de Maintenance d'urgence non programmée. Si Google anticipe qu'une telle Maintenance d'urgence non programmée risque d'avoir un impact négatif sur la disponibilité ou la fonctionnalité des Services, Google s'engage à prendre des mesures commercialement raisonnables pour en informer le Client à l'avance. Les notifications de Maintenance seront transmises via Google Workspace Dashboard, la Console d'administration et/ou le portail d'assistance. De plus, les Clients qui s'abonnent aux notifications de Maintenance peuvent également recevoir ces notifications par e-mail et/ou flux RSS.
- 5.2 Langue. Sauf mention contraire dans ces Instructions, le Personnel d'assistance Google fournit l'assistance prévue par les présentes en anglais ou, aux heures indiquées, dans l'une des autres langues stipulées dans les présentes Instructions ou à l'adresse https://support.google.com/a/table/3247295 (ou à toute autre URL fournie par Google). En dehors de ces horaires, les Clients peuvent bénéficier d'une assistance via les canaux d'assistance en anglais.
- 5.3 Période de validité de l'assistance. Google s'engage à fournir les services d'assistance décrits dans les présentes Instructions uniquement pour la durée du Contrat et n'est pas tenu de fournir un service d'assistance au Client après l'expiration ou la résiliation dudit Contrat.
- 5.4 Activités de traitement des Données d'assistance. Google collecte et traite les Données d'assistance dans le but de fournir les services d'assistance décrits dans les présentes Instructions et dans le cadre de la maintenance des Services.
- 5.5 Assistance sur site. Google peut, à sa discrétion et avec l'accord du Client, envoyer sur site du Personnel d'assistance Google dans le but de résoudre un problème qui ne peut pas être résolu à distance. Le Personnel d'assistance Google qui intervient dans les locaux du Client s'engage à respecter les règles et procédures raisonnables que le Client applique dans lesdits locaux et qui auront été communiquées par écrit à Google au préalable.
- 6. Définitions
Dans le cadre des présentes Instructions, les termes dont l'initiale est en majuscule sont définis comme suit :
- 6.1 Heures de bureau : heures d'ouverture des entreprises au Japon, à savoir de 9h à 17h du lundi au vendredi, heure normale du Japon.
- 6.2 Chrome : navigateur Web Chrome proposé par Google pour les Plates-formes compatibles, téléchargeable à l'adresse http://www.google.com/chrome/ ou mis à disposition via le programme d'installation MSI fourni à l'adresse https://www.google.com/chrome/business/ ou à une autre URL fournie par Google.
- 6.3 Principales fonctionnalités de Chrome : fonctionnalités de la version la plus récente du navigateur Chrome, à l'exclusion des extensions Google Chrome, de Google Play et de Google Cloud Print.
- 6.4 Contacts du Client : administrateurs désignés dans la Console d'administration.
- 6.5 Demande de fonctionnalité : demande soumise par un Contact du Client ayant pour objet l'intégration d'une fonctionnalité ou l'amélioration d'une fonctionnalité existante qui n'est pas disponible dans l'état actuel des Services.
- 6.6 Personnel d'assistance Google : représentants Google chargés de répondre aux demandes d'assistance technique.
- 6.7 Horaires d'ouverture : horaires indiqués à l'adresse https://support.google.com/a/table/3247295 pour chaque pays, jours fériés exclus, en heure locale de chaque région comme précisé dans la Console d'administration.
- 6.8 Maintenance : opérations de maintenance matérielles ou logicielles réalisées dans le cadre de la fourniture des Services.
- 6.9 Priorité : indicateur du niveau d'impact d'une Demande sur les activités du Client. Il est utilisé pour établir le délai estimé de réponse. Les niveaux de priorité disponibles sont définis dans notre centre d'aide à l'adresse https://support.google.com/a/answer/1047213.
- 6.10 Demande : demande que le Client transmet au Personnel d'assistance Google en vue d'obtenir une réponse à une question ou de résoudre un problème concernant les Services.
- 6.11 Service inutilisable : tout problème de production empêchant plusieurs Utilisateurs finaux du Client d'accéder aux Services ou de les utiliser, ou toute situation dans laquelle le réseau du Client ne reçoit aucun message entrant (et/ou message sortant) provenant des Services. Le Client doit identifier une Demande comme étant du type "Service inutilisable" en la désignant comme une Demande d'assistance de Priorité P1.
- 6.12 Demande standard : toute Demande adressée à Google par un Client qui n'est ni une demande de type "Service inutilisable", ni une "Demande de nouvelle fonctionnalité".
- 6.13 Données d'assistance : détails du compte et informations fournies par le Client à Google dans le but de bénéficier des services d'assistance décrits dans les présentes Instructions, y compris les demandes d'assistance et les informations fournies à Google à propos du problème en question.
- 6.14 Plate-forme compatible (telle que définie à l'adresse https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059) : système d'exploitation et version de système d'exploitation pour lesquels i) Chrome est proposé par Google et ii) une assistance est fournie en vertu des présentes Instructions. Google peut décider de ne pas fournir d'assistance pour les problèmes relatifs aux versions bêta de Google Chrome (également appelées versions de développement ou Canary) ou à des fonctionnalités en version bêta. Chrome OS n'est pas une Plate-forme compatible dans le cadre des présentes Instructions ; un service d'assistance technique et matérielle dédié à Chrome OS est mis à disposition par Google dans le cadre d'un contrat distinct. Par souci de clarté, Chrome Frame est un produit distinct non couvert par les présentes Instructions.
- 6.15 Services à valeur ajoutée : SAT complémentaires dont le Client peut disposer moyennant des frais supplémentaires.