Informations sur les droits des passagers Covid19

La pandémie de Covid-19 a un impact majeur sur le trafic aérien. Un grand nombre de vols ont dû être annulés. Bien que le Règlement (CE)261/2004 relatif aux droits des passagers reste inchangé, il convient de noter que la législation n'a pas été conçue pour une telle situation. Il est donc difficile pour les compagnies aériennes de continuer à appliquer correctement la réglementation en ces temps troublés.

La cellule Droits des Passagers de la Direction Générale Transport Aérien reçoit actuellement un grand nombre de questions et de plaintes. Vous trouverez ci-dessous la réponse aux questions fréquemment posées. Si vous ne trouvez pas la réponse à votre question spécifique, vous pouvez toujours contacter le cellule Droits des Passagers à passenger.rights@mobilit.fgov.be.

1. Quels sont mes droits en cas d'annulation de mon vol par la compagnie aérienne?
2. Que dois-je faire si je ne peux pas contacter la compagnie aérienne ou obtenir une réponse?
3. Qui est tenu de me rembourser? La compagnie aérienne ou le vendeur des tickets (agence de réservation en ligne, agence de voyage,…)
4. La Direction Générale Transport Aérien, en tant qu'autorité responsable de la surveillance du règlement (CE) 261/2004, peut-elle m'aider à faire valoir mes droits?
5. Mon vol n’était pas annulé, mais j’ai décidé moi-même de ne plus voyager. Quels sont mes droits ?

1. Quels sont mes droits en cas d'annulation de mon vol par la compagnie aérienne?

Le règlement européen (CE) 261/2004 stipule que vous avez le choix entre un remboursement sous 7 jours ou un vol alternatif (plus d’info voir ici (ENG)). La Commission européenne a déterminé qu'un bon peut également être proposé, mais confirme que le passager garde le droit de choisir, le bon ne peut pas lui être imposé (plus d’info voir ici).

Bon à valoir

La cellule Droits des Passagers vous demande dans un premier temps de reconsidérer votre demande de remboursement et d’envisager l'acceptation des bons à valoir. Ceci pourrait contribuer à aider les compagnies qui doivent faire face actuellement à des problèmes de liquidité importants. Attention cependant aux conditions du bon. Le 13 mai 2020, la Commission européenne a formulé les recommandations suivantes concernant les conditions des bons:

validité minimum de 12 mois;
remboursable après un maximum de 12 mois;
protégé contre l'insolvabilité;
possibilité de voyager sur le même itinéraire et dans les mêmes conditions que lors de la réservation d'origine, quelles que soient les différences de prix;
transférable.

Vous pouvez consulter les conditions des différentes compagnies aériennes ici (PDF, 232.24 KB).

Remboursement

Un remboursement dans les 7 jours n'est actuellement pas un délai réaliste pour de nombreuses compagnies aériennes et nous vous demandons de faire preuve d’une certaine flexibilité. Cependant, si vous n'acceptez pas d'attendre plus longtemps, vous pouvez toujours entamer une procédure légale. Seul l’avis d’un juge est contraignant.

Réacheminement

Si la compagnie aérienne n'a pas été en mesure de vous proposer un autre vol et que vous avez dû organiser vous-même votre transport, vous pouvez demander un remboursement des frais supplémentaires auprès de la compagnie aérienne, sur présentation de pièces justificatives.

Compensation

Le règlement européen (CE) 261/2004 prévoit le paiement d'une indemnité, sauf si l'annulation est due à des circonstances extraordinaires. La Commission européenne a indiqué qu'elle considérait les annulations dues à la pandémie de Covid-19 comme des annulations dues à des circonstances extraordinaires (plus d’info voir ici (ENG)). Si vous n'êtes pas d'accord avec ce point de vue, vous pouvez toujours demander une compensation à la compagnie aérienne et, si elle refuse, porter l'affaire devant les tribunaux afin de résoudre votre différend.

2. Que dois-je faire si je ne peux pas contacter la compagnie aérienne ou obtenir une réponse?

Vous pouvez consulter les coordonnées de certaines compagnies ici (PDF, 232.24 KB). En temps normal, un délai de réponse de 6 semaines est considéré comme raisonnable. Étant donné que certaines compagnies aériennes ont actuellement une main-d'œuvre réduite et un grand nombre de demandes à traiter, les délais de réponse peuvent être exceptionnellement longs. De plus, les compagnies donneront probablement priorité aux nouvelles réservation.

3. Qui est tenu de me rembourser? La compagnie aérienne ou le vendeur des tickets (agence de réservation en ligne, agence de voyage,…)

Le règlement européen (CE) 261/2004 stipule que la compagnie aérienne doit rembourser les billets en cas d'annulation, mais ne précise pas de quelle façon. En cas de réservation auprès d'une agence de voyage ou autre intermédiaire, le remboursement sera généralement effectué via la même voie. La cellule Droits des Passagers vous recommande de contacter l'agence de voyage en premier lieu. Si vous n’êtes pas entendu là, vous pouvez essayer de contacter directement la compagnie aérienne. La cellule Droits des Passagers n'est pas compétent pour la supervision des agences de voyages. Si vous souhaitez obtenir plus d'informations sur leurs obligations, vous pouvez contacter le SPF Economie.

4. La Direction Générale Transport Aérien, en tant qu'autorité responsable de la surveillance du règlement (CE) 261/2004, peut-elle m'aider à faire valoir mes droits?

La cellule Droits des Passagers est en contact permanent avec les compagnies aériennes pour leur rappeler leurs obligations et rechercher une solution pour tous les passagers concernés. Cependant, la cellule droits des passagers ne dispose pas du pouvoir de contraindre les compagnies aériennes à payer/rembourser les passagers. La cellule Droits des Passagers n'est donc pas en mesure de fournir une assistance supplémentaire dans les dossiers individuels.

Si la cellule Droits des Passagers estime que la compagnie a failli dans l’application du Règlement (CE)261/2004 , et en vue d’éventuelles sanction, la cellule pourrons éventuellement transmettre le dossier au service compétent de la DGTA qui peut établir un rapport conformément à la loi du 27 juin 1937 (modifiant la loi du 16 novembre 1919) sur la réglementation de l'air pour les sanctions pénales et administratives. A noter qu’il s'agit d'une procédure pour laquelle s'applique le secret des enquêtes judiciaires. Par conséquent, la DGTA ne peut fournir aux passagers aucune information relatives à l’enquête.

Ces sanctions n’ont aucun effet sur un éventuel remboursement qui vous serait dû. Si vous n’êtes pas d’accord avec la proposition de la compagnie, vous avez la possibilité d’aller directement en justice.

En Belgique, le délai de prescription applicable pour intenter une action en justice est d'un (1) an à dater du vol concerné. Pour une procédure en justice, vous pouvez vous renseigner auprès du Centre européen des consommateurs.

5. Mon vol n’était pas annulé, mais j’ai décidé moi-même de ne plus voyager. Quels sont mes droits ?

Le Règlement (CE) 261/2004 ne s'applique pas en cas d'annulation ou de modification d'une réservation par le passager lui-même. La cellule Droits des Passagers ne peut donc pas vous aider davantage. Plus d'informations peuvent être obtenues auprès du SPF Economie ou du Centre européen des consommateurs.