- Si un ami ou un membre de votre famille a effectué un achat par erreur à l'aide de votre compte, demandez un remboursement sur le site Web Google Play.
- Si vous remarquez un débit inconnu ou suspect provenant de Google Play sur votre carte ou un autre mode de paiement, et si vous êtes certain que l'achat n'a pas été effectué par vous ni par quelqu'un que vous connaissez, signalez le problème dans les 120 jours suivant la transaction.
- Pour connaître les délais de remboursement une fois votre demande acceptée, cliquez ici.
Pour les utilisateurs du Royaume-Uni et de l'Espace économique européen
Demander un remboursement pour un achat récent
Suivez les instructions qui s'appliquent à votre situation :
- Si vous avez acheté l'application ou effectué un achat via l'application il y a moins de 48 heures, vous pouvez en demander le remboursement via Google Play.
- Si vous avez acheté de la musique, des films, des livres ou d'autres contenus, vous pouvez, dans certains cas, demander un remboursement passé ce délai de 48 heures (voir les modalités ci-dessous).
Nous prenons généralement notre décision sous un jour ouvré, mais un délai de quatre jours ouvrés peut être nécessaire.
Demander un remboursement lorsque votre achat n'est pas répertorié dans les achats récents
Découvrir les options de demande de remboursement
Suivez les instructions qui s'appliquent à votre situation :
- Si vous avez acheté l'application ou effectué un achat via l'application il y a moins de 48 heures, vous pouvez en demander le remboursement via Google Play.
- Si vous avez acheté de la musique, des films, des livres ou d'autres contenus, vous pouvez, dans certains cas, demander un remboursement passé ce délai de 48 heures (voir les modalités ci-dessous).
Nous prenons généralement notre décision sous un jour ouvré, mais un délai de quatre jours ouvrés peut être nécessaire.
- Sur votre ordinateur, accédez à play.google.com/store/account.
- Cliquez sur Historique des commandes.
- Accédez à la commande que vous voulez retourner.
- Sélectionnez Demander un remboursement ou Signaler un problème, puis choisissez l'option correspondant à votre situation.
- Remplissez le formulaire et indiquez que vous souhaitez obtenir un remboursement.
- Un message s'affichera pour vous remercier de nous avoir signalé ce problème. Vous recevrez ensuite un e-mail indiquant la décision prise concernant votre remboursement. Vous obtiendrez généralement une décision dans les 15 minutes, mais le processus peut prendre jusqu'à quatre jours ouvrés.
Conseil :
- Si vous souhaitez faire plusieurs demandes de remboursement, répétez ces étapes pour chaque article acheté.
- Si vous ne trouvez pas la commande, vous l'avez peut-être achetée sur un autre compte Google. Découvrez comment changer de compte.
Vous pouvez aussi indiquer à l'Assistant Google sur votre appareil que vous souhaitez vous faire rembourser un achat Google Play.
Pour demander un remboursement via l'Assistant Google, la langue de votre appareil doit être définie sur l'anglais américain.
La plupart des applications sur le Play Store sont créées par des développeurs tiers, et non par Google. Ces développeurs doivent proposer un service d'assistance pour leurs applications et s'assurer que celles-ci fonctionnent comme prévu.
Nous vous recommandons de contacter le développeur de l'application si :
- vous avez une question sur une application ;
- l'achat que vous avez effectué via l'application n'a pas été livré ou ne fonctionne pas comme prévu ;
- vous avez effectué l'achat il y a plus de 48 heures et vous souhaitez vous faire rembourser. Le développeur pourra vous aider à résoudre les problèmes liés aux achats, et traitera les remboursements conformément à ses règles et aux lois applicables.
Découvrez comment contacter le développeur d'une application.
Remarque : Certaines informations liées aux demandes de remboursement peuvent être partagées avec les développeurs.
Résoudre les problèmes en consultant les modalités de remboursement applicables sur Google Play
Les modalités de remboursement varient en fonction de l'article acheté. Cliquez sur un lien pour plus d'informations.
Vous pouvez peut-être obtenir un remboursement automatique si vous désinstallez une application payante peu de temps après l'avoir achetée. Si vous souhaitez la réinstaller, vous devrez l'acheter à nouveau et vous ne pourrez pas demander le remboursement de cet achat.
Si vous transmettez les détails de votre compte ou mode de paiement à un tiers, si vous semblez ne pas respecter nos règles, ou si vous ne protégez pas votre compte via un processus d'authentification, nous ne sommes généralement pas en mesure de vous rembourser.Important :
- Vous ne pouvez retourner une application ou un jeu et obtenir son remboursement qu'une seule fois. Si vous l'achetez de nouveau, aucun remboursement ne vous sera accordé. Si un remboursement est émis, vous perdez l'accès à l'application ou au jeu en question.
- Si vous achetez plusieurs articles en une seule fois, seule l'intégralité de la transaction peut vous être remboursée. Vous ne pouvez pas demander le remboursement d'articles individuels.
Modalités de remboursement
- Dans les 48 heures : vous pouvez obtenir un remboursement en fonction de l'achat effectué. Suivez ces instructions.
- Au-delà de 48 heures : contactez le développeur pour résoudre le problème et savoir si vous pouvez obtenir un remboursement. Les développeurs ont leurs propres règles et obligations légales, et peuvent peut-être vous accorder un remboursement.
- Si vous résiliez votre abonnement dans les 48 heures suivant l'achat (dans le cadre d'un abonnement mensuel), nous pouvons vous rembourser le mois en cours.
Si vous pouvez obtenir le remboursement d'un article que vous avez acheté sur Google Play, tous les points gagnés grâce à cet achat seront déduits de votre solde de points Play et du calcul permettant de déterminer le niveau de progression.
- Si votre total de points est inférieur au nombre de points à déduire pour l'article remboursé, votre solde de points sera négatif.
- Si vous n'avez pas suffisamment de points pour conserver votre niveau actuel une fois que les points cumulés ont été déduits du calcul permettant de déterminer votre niveau de progression, vous risquez de passer au niveau inférieur.
- Si vous avez utilisé un coupon lors d'un achat et que ce dernier vous a été remboursé, le montant réglé via votre mode de paiement vous sera restitué, ainsi que les points utilisés pour ce coupon. Vous devrez échanger des points contre un autre coupon, le cas échéant.
- Si vous avez utilisé des points pour une application, un jeu ou un article intégré à une application, et que vous souhaitez obtenir un remboursement, consultez nos modalités de remboursement.
- Vous ne pouvez pas récupérer les points que vous avez utilisés pour soutenir une organisation caritative ni pour obtenir du crédit Play.
En savoir plus sur les Conditions d'utilisation des points Play
Possibilité de remboursement
- Si vous n'avez pas encore commencé à regarder le film ou la série TV, vous pouvez demander un remboursement dans les 7 jours qui suivent l'achat.
- Si le film ou la série TV sont défectueux, indisponibles ou ne fonctionnent pas comme indiqué, vous pouvez demander un remboursement dans les 65 jours qui suivent l'achat.
- Si vous retournez le film ou la série TV pour obtenir un remboursement, ce contenu est susceptible d'être supprimé de votre bibliothèque, et vous ne pourrez plus le visionner.
Si vous ne parvenez pas à écouter votre musique, suivez nos conseils pour résoudre les problèmes de lecture. Si vous souhaitez toujours obtenir un remboursement ou si vous demandez un remboursement pour une autre raison, consultez les informations ci-dessous.
Pour les abonnements Google Play Musique
Une fois que l'abonnement a commencé, vous ne pouvez plus obtenir de remboursement pour les paiements que vous avez déjà effectués. Si vous ne souhaitez plus être abonné, annulez votre abonnement. Vous aurez accès à l'abonnement jusqu'à la fin de la période pour laquelle vous avez payé.
Remarque : Pour les abonnements à Pandora et à Spotify, ou d'autres abonnements de streaming musical, consultez la section consacrée aux applications, aux jeux et aux achats via les applications ci-dessus.
Pour des titres individuels et des albums
En fonction de la situation, il est possible que vous puissiez retourner un titre ou un album dans les sept jours ouvrés suivant l'achat, à condition que vous ne l'ayez pas téléchargé ni écouté. Dès lors que vous avez téléchargé la musique ou que vous l'avez écoutée en streaming, vous ne pouvez plus annuler votre commande pour obtenir un remboursement, sauf si le contenu est défectueux.
Si vous retournez un titre ou un album, ce contenu est susceptible d'être supprimé de votre bibliothèque et vous ne pourrez plus l'écouter.
Si vous avez des difficultés à charger ou à lire votre e-book ou votre livre audio, suivez ces étapes de dépannage. Si vous souhaitez toujours obtenir un remboursement ou si vous demandez un remboursement pour une autre raison, consultez les informations ci-dessous.
Disponibilité des remboursements pour les retours à l'unité et les offres groupées de livres
Pour les remboursements d'e-books :
- Vous pouvez demander un remboursement dans les sept jours suivant l'achat, sauf pour les locations d'e-books pour lesquels toutes les ventes sont définitives.
- Si l'e-book ne fonctionne pas, vous pouvez demander un remboursement à tout moment dans les 65 jours suivant l'achat.
- Si vous avez acheté des e-books dans le cadre d'une offre groupée, vous pourrez uniquement demander le remboursement de l'intégralité de l'offre.
Les remboursements de livres audio dépendent du pays où vous l'avez acheté :
- Toutes les ventes sont définitives, sauf dans les cas suivants :
- Achats effectués en Corée du Sud : vous pouvez demander un remboursement dans les sept jours suivant l'achat, à condition que vous n'ayez pas commencé à écouter le livre audio.
- Si le livre audio ne fonctionne pas, vous pouvez demander un remboursement à tout moment.
Pour les remboursements sur les lots :
- Vous pouvez demander un remboursement complet dans les sept jours suivant l'achat, à condition que vous n'ayez pas téléchargé ni exporté plusieurs livres du lot.
- Si un livre du lot ne fonctionne pas, vous pouvez en demander le remboursement dans les 180 jours suivant l'achat.
Si votre remboursement est approuvé, l'e-book ou le livre audio sont susceptibles d'être supprimés de votre bibliothèque et vous ne pourrez plus les lire ou les écouter.
Numéros uniques
Les achats de magazines au numéro ne sont pas remboursables, sauf si vous ne pouvez pas y accéder, ou si le contenu présente un défaut.
Abonnements
Les abonnements peuvent être annulés à tout moment.
- Si vous ne parvenez pas à accéder au contenu, nous pouvons émettre un remboursement.
- Si vous résiliez votre abonnement dans les sept premiers jours.
Si vous résiliez votre abonnement dans les 48 heures suivant l'achat (dans le cadre d'un abonnement mensuel ou plus long), nous pouvons vous rembourser le mois en cours. Découvrez comment demander un remboursement.
Remarque : Seuls les abonnements actifs peuvent être remboursés, pas ceux ayant déjà expiré.
Modalités de remboursement
- Dans les 48 heures : vous pouvez obtenir un remboursement en fonction de l'achat effectué. Suivez ces instructions.
- Au-delà de 48 heures : contactez le développeur pour résoudre le problème et savoir si vous pouvez obtenir un remboursement. Les développeurs ont leurs propres règles et obligations légales, et peuvent peut-être vous accorder un remboursement.
Les cartes cadeaux Google Play et autres soldes Google Play prépayés, y compris les sommes créditées en espèces, ne sont pas remboursables, sauf si la loi l'exige. Le solde promotionnel Google Play n'est pas remboursable.
- Les personnes résidant aux États-Unis qui ont utilisé des cartes cadeaux ou des codes cadeaux hors promotion peuvent demander le remboursement de leur solde total Google Play si celui-ci ne dépasse pas 10 $.
- Les personnes résidant au Brésil qui ont utilisé des cartes cadeaux ou des codes cadeaux hors promotion peuvent demander le remboursement de leur solde total Google Play.
- Les personnes résidant en Corée qui ont utilisé des cartes ou des e-cartes hors promotion peuvent demander le remboursement du montant de la carte équivalent à la valeur résiduelle de leur solde total Google Play, si celui-ci ne dépasse pas 40 % de la valeur nominale de la carte cadeau.
- Conformément au règlement Fair Treatment of Financial Consumers concernant le traitement équitable des clients financiers, les résidents malaisiens qui ont utilisé des cartes ou des e-cartes hors promotion peuvent demander le remboursement en une fois de leur solde total Google Play.
Remarques :
- Nous ne pouvons rembourser que la personne qui a acheté le cadeau.
- Nous ne pouvons émettre des remboursements que pour les cadeaux qui n'ont pas été utilisés.
- Une fois le cadeau remboursé, le code associé ne peut pas être utilisé.
- Le remboursement des crédits Google Play offerts n'est disponible que pendant trois mois après la date d'achat.
Délais de remboursement
Les remboursements sur Google Play se font sur le mode de paiement que vous aviez utilisé pour effectuer l'achat d'origine. Le délai de remboursement varie en fonction du montant payé.
Si un remboursement prend plus de temps que prévu, vérifiez son état dans votre compte Google Pay. Si l'état est "Remboursé", vous devez voir la somme correspondante créditée sur votre mode de paiement initial. Si l'état est "Annulé", la commande n'a pas été facturée : aucun remboursement n'est donc effectué sur votre mode de paiement.
|
Mode de paiement |
Délai de remboursement estimé |
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Carte de crédit ou de débit |
Trois à cinq jours ouvrés Selon l'émetteur de la carte, le délai de traitement peut parfois prendre jusqu'à 10 jours ouvrés. Si votre carte de crédit n'est plus active, le remboursement est versé à la banque émettrice de la carte. Contactez-la pour récupérer vos fonds. |
| AirPay, TrueMoney Wallet (Thaïlande uniquement) |
Un à cinq jours ouvrés Les remboursements doivent apparaître sur le compte de l'utilisateur. |
| AliPayHK (Hong Kong uniquement) |
Un à cinq jours ouvrés Les remboursements doivent apparaître dans le portefeuille électronique de l'utilisateur. |
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Edy |
Un à cinq jours ouvrés Les sommes remboursées sont ajoutées à votre crédit Google Play. |
| GCash |
Un à cinq jours ouvrés Les remboursements doivent apparaître sur le compte de l'utilisateur. |
| Facturation par l'opérateur mobile (prépaiement/paiement à l'usage) |
1 à 30 jours ouvrés Selon l'opérateur, le délai de traitement est parfois plus long. |
|
Facturation par l'opérateur mobile (post-paiement/contrat) |
1 à 2 relevés mensuels Le délai de traitement peut dépendre de l'opérateur, mais les remboursements sont généralement effectués dans un délai maximal de deux relevés de compte mensuels. Si cela prend plus longtemps, contactez votre opérateur pour vérifier l'état du remboursement. |
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GoPay (Indonésie uniquement) |
Un à cinq jours ouvrés |
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Solde total Google Play (carte ou solde créditeur) |
1 jour ouvré Le remboursement apparaît dans votre compte Google Pay. Ce processus peut parfois prendre jusqu'à trois jours ouvrés. |
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Google Pay |
1 jour ouvré Le remboursement apparaît dans votre compte Google Pay. Ce processus peut parfois prendre jusqu'à trois jours ouvrés. |
| KakaoPay (Corée uniquement) |
Trois à cinq jours ouvrés Le remboursement peut parfois prendre jusqu'à 10 jours ouvrés. Passé ce délai, contactez KakaoPay pour en savoir plus. |
| Mercado Pago(Brésil uniquement) | Un à cinq jours ouvrés |
| MoMo E-Wallet (Viêt Nam uniquement) | Un à cinq jours ouvrés |
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my paysafecard (Autriche, Belgique, Chypre, Italie, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Slovaquie, Slovénie) |
Trois à cinq jours ouvrés |
| Octopus O! ePay (Hong Kong uniquement) |
Un à cinq jours ouvrés Les remboursements doivent apparaître dans le portefeuille électronique de l'utilisateur. |
| Banque en ligne |
1 à 10 jours ouvrés Le délai de traitement peut dépendre de votre banque, mais prend généralement entre 4 à 10 jours ouvrés. |
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PayPal |
Trois à cinq jours ouvrés Le remboursement peut parfois prendre jusqu'à 10 jours ouvrés. Si le versement a lieu via un mode de paiement lié à PayPal (tel qu'un compte bancaire associé), contactez PayPal pour en savoir plus. |
| Payco (Corée uniquement) |
Trois à cinq jours ouvrés Le remboursement peut parfois prendre jusqu'à 10 jours ouvrés. Passé ce délai, contactez PAYCO pour en savoir plus. |
| QIWI Кошелек (Russie et Kazakhstan) |
Trois à cinq jours ouvrés Les remboursements doivent apparaître sur le compte de l'utilisateur. |
| TrueMoney Wallet (Thaïlande uniquement) | Un à cinq jours ouvrés |
| VTC Pay (Viêt Nam uniquement) | Un à cinq jours ouvrés |
| ZaloPay (Viêt Nam uniquement) | Un à cinq jours ouvrés |
