Gestão da reputação on-line: a chave para a satisfação do cliente

Não importa o tamanho do seu negócio, a gestão da reputação on-line é uma parte importante da saúde da sua empresa. As pessoas costumam confiar em avaliações on-line na hora de decidir se apoiam ou não uma empresa. A forma e o momento em que você responde a esses comentários podem ajudar ou prejudicar muito o seu negócio.

Use suas habilidades de detetive

Para ver o que as pessoas estão falando sobre sua empresa, será necessário ir além das avaliações em seu site. Faça uma busca no Google para ver o que blogueiros e outras pessoas estão comentando, procure o nome da sua empresa nas redes sociais e consulte sites de avaliações, como o Reclame Aqui e o TripAdvisor. Além disso, verifique as notificações em suas contas de redes sociais para acompanhar quando sua empresa é marcada (e olhe sempre essas menções).

Plataformas como o Google e o Facebook querem promover o engajamento entre você e seus clientes. Isso pode até melhorar o SEO do seu site e as chances de alguém descobrir sua empresa durante uma busca.

Ao gerir sua reputação on-line, você também fica por dentro do que acontece a partir de uma perspectiva do cliente. Por exemplo, se um produto está sempre com avaliações negativas (o que pode prejudicar a reputação da sua marca), é importante ver o que você pode fazer para resolver isso. Ou se é necessário removê-lo do seu catálogo.

E a gestão da reputação on-line também ajuda a entender por que as pessoas gostam da sua marca. Eles comentam sobre o pote de água para os cães que você deixa na porta da loja? Ótimo! Então você já sabe que é interessante continuar fazendo isso (e que há muitos donos de cães entre seu público).

Estabeleça orientações

Seja na hora de responder a um elogio sobre como você cuida bem de gatos ou a um feedback negativo sobre atendimento ao cliente, é importante ter orientações para a gestão da reputação on-line da sua empresa. Veja alguns detalhes importantes:

• Você tem um profissional específico para isso?
• Qual é o tom de voz da sua marca e como ele influencia a linguagem que você usa?
• Você está agradecendo aos clientes pelo feedback, seja ele bom ou ruim?
• Como você lidará com reações negativas? Você pode, por exemplo, oferecer um cupom de desconto ou devolução grátis?
• Você está respondendo em tempo hábil?

O ideal é sempre responder rápido, de 24h a 48h, especialmente no caso de críticas. De acordo com a Yelp, “Os usuários tem 33% mais chances de melhorar a avaliação se você responder com uma mensagem personalizada dentro de um dia”. É importante que sua resposta seja pública, para que outros clientes em potencial possam ver. E, é claro, se necessário, você também pode enviar uma mensagem particular mais personalizada depois.

Quando você oferece uma resposta rápida e atenciosa, deixa claro que se importa com seus clientes. Pode dar vontade de dizer uns desaforos, mas guarde isso para desabafar com seus amigos depois. Mesmo que você não concorde com o que disseram, não leve para o lado pessoal, pelo menos, não publicamente. Responda de forma calma e compreensiva e faça o que for necessário para corrigir o problema ou a percepção do usuário. Um pedido de desculpas pode fazer milagres.

O envolvimento é a chave

Ao gerir a reputação on-line da sua marca, você consegue entender melhor o que seus clientes querem. Você entende o que eles gostam e não gostam a respeito da sua marca e, com isso, pode direcionar melhor seus esforços. Você também consegue construir confiança porque os clientes veem que você está prestando atenção neles e, no fim das contas, é isso que o público espera.